InfoDROIT: Communication

La bonne communication est un élément essentiel des soins de santé. Au Canada, dans la plupart des actions en justice contre les médecins et les hôpitaux, il y a eu rupture de communication avec le patient¹. Dans une cause de la Colombie-Britannique, par exemple, la cour a jugé comme une négligence le fait qu’une infirmière n’avait pas posé davantage de questions à une personne qui demandait conseil par téléphone et a déclaré : « Sa faute est de ne pas avoir poussé la question assez loin² ».

Quel est le rôle de l’infirmière dans la communication?

L’infirmière est souvent le pivot de la communication entre le patient et les autres membres de l’équipe de soins de santé. Il est de toute importance qu’elle remplisse ce rôle pour que le patient reçoive des soins adéquats. Dans la pratique infirmière, le dialogue, la communication écrite, les communications électroniques et par téléphone, et les présentations vidéo sont les formes de communication les plus souvent utilisées.

Quelles sont les trois voies de communication essentielles en soins infirmiers?

1) La communication entre l’infirmière et le patient – C’est un facteur essentiel du bien être du patient. Les recherches montrent qu’une communication efficace entre médecin et patient peut apporter à ce dernier une amélioration aussi mesurable que dans le cas de bien des médicaments³. Il est démontré que la communication a une influence sur la santé émotionnelle, la résolution des symptômes, la fonction, la maîtrise de la douleur, et des mesures physiologiques comme la pression artérielle et le taux de sucre dans le sang⁴.

Pour bien communiquer, il est important de :

• parler directement avec le patient ou avec la personne qui prend les décisions à sa place. Se concentrer sur le patient;
• regarder la personne dans les yeux lorsqu’on communique avec elle à moins que cela ne soit jugé discourtois pour des raisons culturelles ou religieuses. Le langage corporel, les jeux de physionomie et le ton de voix sont importants pour faciliter les rapports et créer la confiance;
• prendre le temps d’écouter le patient et d’entendre ce qu’il vous dit. Ne pas l’interrompre pour donner votre opinion;
• prendre les préoccupations du patient au sérieux et les traiter avec respect;
• répondre aux questions du patient d’une façon qui lui soit compréhensible. Évitez le jargon médical. Vérifiez les réactions du patient pour vous assurer qu’il a compris. Si vous ne pouvez pas répondre à ses questions, trouvez quelqu’un qui en soit capable;
• décrire clairement au patient les soins infirmiers dispensés, les procédés utilisés et les résultats escomptés pour qu’il soit au courant de ce qui se passe;
• éviter de poser des questions de façon à suggérer la réponse;
• s’assurer que le patient sait lire et parle la langue utilisée dans les documents avant de lui donner des informations par écrit. Les instructions écrites doivent être claires, concises et indiquer un numéro à composer si l’on a besoin d’aide.

N’oubliez pas que c’est le patient qui décide qui il va poursuivre en justice; la compassion est votre meilleure protection.

2) La communication entre l’infirmière et l’équipe – Il faut que les membres de l’équipe communiquent facilement entre eux si l’on veut que le milieu de travail soit sain et sans danger pour le personnel et le patient. Les retards de communication, le manque de communication et les malentendus entre les membres de l’équipe ont tous été des causes évitables de préjudice pour le patient.

Il est important de :

• communiquer les renseignements sur le patient aux collègues sans délai;
• respecter les collègues. Écouter attentivement et ne pas interrompre;
• partager les connaissances et les informations pertinentes;
• suivre les politiques et les procédures établies pour la communication et la documentation;
• veiller à ce qu’il y ait un processus en place pour transmettre à la direction toute préoccupation au sujet de la communication. Si le problème n’est pas réglé, continuer à s’en occuper jusqu’à ce qu’une solution acceptable soit trouvée.

Les normes professionnelles des soins infirmiers font de la communication un devoir⁵. Des infirmières ont fait l’objet de mesures disciplinaires pour faute professionnelle suite à un défaut de communication avec les clients ainsi qu’avec d’autres membres du personnel au sujet d’un client⁶. Dans une cause, la directrice de l’équipe de soins infirmiers a été tenue responsable de négligence pour son manque de supervision d’une nouvelle infirmière et pour l’insuffisance de sa communication avec les médecins de l’équipe, au détriment du patient⁷.

3) La communication entre l’infirmière et le médecin – Cela a été mis en cause dans des poursuites où il était allégué que l’infirmière n’avait pas communiqué certains renseignements au médecin ou ne l’avait pas fait à temps. Les tribunaux ont aussi jugé que les médecins doivent pouvoir dépendre des renseignements qui leur sont communiqués par une infirmière⁸.

Il est important de :

• poser des questions sur une ordonnance si l’on a des doutes au sujet d’un médicament, par exemple sur des points de posologie ou d’allergie;
• demander des précisions si une ordonnance n’est pas claire. Ne jamais deviner le contenu d’une ordonnance;
• communiquer sans tarder ses préoccupations, les rapports de laboratoire et les résultats aux médecins, et noter que cela a été fait ainsi que la réponse du médecin;
• demander des éclaircissements par téléphone si on a reçu une transmission par télécopie qui n’est pas claire;
• prévenir le médecin si le patient n’a pas bien compris une proposition de traitement médical ou d’intervention chirurgicale, ou qu’il a des questions à poser à ce sujet.

La documentation est l’une des formes de communication les plus efficaces pour les professionnels de la santé. En cas de poursuites, elle peut aussi être la seule preuve qu’une communication a eu lieu. Pour bien tenir les dossiers des soins de santé, il faut observer les normes des soins infirmiers ainsi que les politiques de l’employeur⁹.

En bref, n’oubliez jamais que la bonne communication est la clé des soins de qualité.

Les bénéficiaires de la SPIIC peuvent communiquer avec la SPIIC au 1-800-267-3390 pour parler avec un conseiller juridique de la SPIIC. Tous les appels sont confidentiels.

1. Ellen I. Picard et Gerald B. Robertson, Legal Liability of Doctors and Hospitals in Canada, 3^e ed., Toronto, Carswell, 1996, p. 433.
2. Poole Estate c. Mills Memorial Hospital, [1994] B.C.J. n^o 635 au para. 17 (C. supr.) (QL).
3. John M. Travaline, Robert Ruchinskas et Gilbert E. D’Alonzo, Jr., « Patient-Physician Communication: Why and How », JAOA, vol. 105, n^o 1 (janvier 2005), p. 13-18.
4. M. A. Stewart, « Effective physician-patient communication and health outcomes: a review », JAMC, vol. 152, n^o 9 (mai 1995), p. 1423-33.
5. Voir, par exemple, le College & Association of Registered Nurses of Alberta, Nursing Practice Standards, mars 2003, art. 4.2, 4.4.
6. Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario, « Summarized Discipline Decision re unnamed member re Inappropriate Care, Treatment and Communication », The Standard, vol. 30, n^o 3 (septembre 2005), p. 38.
7. Granger (Litigation Guardian of) c. Ottawa General Hospital, [1996] O.J. n^o 2129 (Div. gén.) (QL).
8. Ibid.
9. infoDROIT, Une documentation de qualité (vol. 1, n^o 1, juin 1992; réimpression novembre 1996).

N.B.: Dans ce bulletin, le genre féminin englobe le masculin, et inversement, quand le contexte s’y prête.

Vol. 15, no 3, mai 2006

LA PRÉSENTE PUBLICATION SERT STRICTEMENT À DES FINS D’INFORMATION. RIEN DANS CETTE PUBLICATION NE DEVRAIT ÊTRE CONSIDÉRÉ COMME L’AVIS JURIDIQUE D’UN AVOCAT, D’UN COLLABORATEUR À LA RÉDACTION DU PRÉSENT BULLETIN OU DE LA SPIIC. LES LECTEURS DEVRAIENT CONSULTER UN CONSEILLER JURIDIQUE POUR OBTENIR DES CONSEILS SPÉCIFIQUES.