Conseils téléphoniques


Quelles sont les incidences juridiques des conseils fournis au téléphone?
Qu’il s’agisse de télépratique, de triage téléphonique ou de conseils téléphoniques, il est possible d’établir un rapport infirmière-client avec un correspondant téléphonique. Tout comme dans le cas des autres types d’interactions avec les clients, les infirmières doivent respecter leurs normes professionnelles et agir avec discernement et posément malgré le surcroît de complexité auquel elles doivent faire face, puisqu’elles ne peuvent ni voir ni examiner le client, qui peut être l’appelant ou non. Tant sur le plan professionnel que juridique, les infirmières sont responsables des conseils qu’elles donnent. Si un client subit des préjudices parce qu’il a suivi les conseils d’une infirmière, il se peut, par exemple, que l’employeur de l’infirmière prenne des mesures disciplinaires, que l’organisme de réglementation professionnelle de l’infirmière prenne des sanctions ou que le verdict d’un tribunal juge l’infirmière coupable de négligence.

La communication de conseils téléphoniques constitue-t-elle une activité comportant des risques élevés?
Oui. Les risques sont liés à diverses variables qui sont hors du contrôle de l’infirmière, comme l’absence de contact personnel avec le client et l’établissement d’une évaluation en fonction de renseignements inexacts, incomplets ou trompeurs que peuvent fournir les clients ou des tierces parties. C’est pourquoi l’infirmière doit user de très grande prudence lorsqu’elle obtient des renseignements. Il est donc crucial de consigner toutes les informations dans un dossier. Par ailleurs, il est possible que les détails à consigner au dossier soient assujettis à la politique de l’employeur. Quoi qu’il en soit, il faut inclure : la date et l’heure de l’appel ; le nom au complet; le numéro de téléphone et l’adresse de l’appelant; les renseignements reçus; les conseils ou les renseignements fournis; et toute donnée relative aux recommandations fournies au client et à son suivi. L’infirmière doit communiquer à l’appelant son nom et sa désignation professionnelle ainsi que le nom du territoire où elle est autorisée à pratiquer si cela est pertinent.

Au Canada, les organismes de réglementation professionnelle des infirmières ont déterminé que les infirmières en télésanté exercent leurs fonctions dans la province ou dans le territoire où elles sont situées et autorisées à pratiquer, quelle que soit la localité de l’appelant1. Il faut respecter scrupuleusement les lignes directrices et les normes professionnelles que les organismes de réglementation professionnelle ont élaborées, puisqu’elles peuvent constituer la norme juridique des soins en télépratique2.

Comment peut-on gérer ces risques?
Les infirmières et leurs employeurs peuvent adopter diverses mesures de gestion des risques3. Afin de minimiser les risques connexes à la télépratique, les employeurs, y compris les services de télésanté provinciaux ou généraux, doivent :
  • veiller à ce qu’ils embauchent des infirmières qui possèdent la formation, les compétences et l’expérience professionnelles nécessaires pour fournir des conseils téléphoniques;
  • fournir l’orientation, la formation et la dotation en personnel nécessaires;
  • élaborer des protocoles écrits afin de s’assurer que le triage, la collecte des informations, les évaluations, les conseils et les recommandations sont appropriés;
  • veiller à ce que les protocoles soient révisés régulièrement aux fins de pertinence et d’exactitude;
  • vérifier que les procédures soient conformes à la législation applicable, relative à la protection de la vie privée; et
  • élaborer un système de divulgation et de suivi des situations inhabituelles.
 
L’infirmière doit :
  • parler directement avec le client;
  • consacrer tout le temps nécessaire à l’entretien;
  • collecter les informations adéquates;
  • respecter tous les protocoles applicables;
  • éviter de poser des questions suggestives;
  • éviter le jargon médical;
  • éviter de se fier à l’autodiagnostic du client;
  • éviter de classer les appelants ou les problèmes en fonction de stéréotypes;
  • être sensible aux obstacles linguistiques et culturels4;
  • suggérer d’autres types de services de soins de santé en cas de problèmes de communication (par exemple, la salle d’urgence).
Le cas Poole c. Mills Memorial Hospital5 fait ressortir combien il est important de faire preuve de diligence et de prendre son temps lors du traitement des appels. En effet, dans le cas présent, une infirmière de salle d’urgence a reçu l’appel d’un homme qui lui a demandé ce qui se passerait si quelqu’un prenait six comprimés de 50 mg d’imipramine. Il parlait calmement, mais semblait contrarié. L’infirmière ne connaissait pas bien ce médicament, puisqu’elle savait seulement que l’imipramine était un antidépressif. Tandis qu’elle consultait le Compendium des produits et spécialités pharmaceutiques, elle a remarqué un médecin assis au poste des soins infirmiers, aussi lui a-t-elle posé la même question. Le médecin lui a répondu que la dose de 300 mg se situait dans la marge thérapeutique. L’infirmière a transmis ce renseignement à l’appelant. Celui-ci lui a demandé alors si ce médicament pouvait causer des hallucinations ou une certaine confusion. L’infirmière lui a répondu quelque chose comme : « Si c’était le cas, la personne s’endormirait. »

Peu de temps après, le médecin a décidé de rappeler l’homme pour obtenir d’autres renseignements et s’est aperçu que l’infirmière n’avait posé aucune autre question à l’appelant et ne lui avait demandé ni son nom ni son numéro de téléphone.

L’infirmière ignorait qu’avant d’appeler, l’homme avait découvert sa femme confuse et plongée dans un état hallucinatoire. Peu de temps auparavant, cette dernière avait été hospitalisée pour une dépression grave et avait ensuite cessé de prendre l’imipramine prescrite. L’homme avait trouvé le flacon d’imipramine vide, lequel contenait récemment environ 90 comprimés. Il avait interrogé son épouse sur le nombre de cachets qu’elle avait avalés. Elle lui donnait constamment des réponses différentes, tout en lui mentionnant qu’elle en avait pris moins de dix. Tel était le véritable objet de son appel au centre antipoison, qui se trouvait être la salle d’urgence locale.

Dans les soixante minutes qui suivirent l’appel au sujet de l’imipramine, l’appelant amena sa conjointe à l’hôpital; elle était inconsciente et cyanotique. Toutes les tentatives de réanimation échouèrent. Une autopsie révéla qu’elle avait avalé plus de 80 comprimés d’imipramine. Durant le procès qui suivit, le juge conclut que l’infirmière était coupable de négligence parce qu’elle n’avait posé aucune question pertinente à l’appelant.

Sommaire
Les infirmières devraient connaître les lignes directrices et les normes professionnelles de leur association ou de l'organisme de réglementation professionnelle en ce qui concerne les conseils donnés au téléphone et le triage des appels téléphoniques. La Société de protection des infirmières et infirmiers du Canada peut aussi vous fournir des renseignements sur d'autres questions, dont la responsabilité liée à la communication de conseils au téléphone. 
  1. Association des infirmières et infirmiers du Canada, Télésanté : le rôle de l’infirmière, Ottawa, Auteur, 2007.
  2. Consulter, par exemple : Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario, Les télésoins, Toronto, Auteur, 2005 et Ordre des infirmières et infirmiers du Manitoba, Telephone Consultation, Winnipeg, Auteur, 2008.
  3. Pour plus de renseignements sur les facteurs à considérer lors de l’établissement d’un service de télépratique, consulter l’Initiative nationale de télésanté, Le cadre des lignes directrices de l’Initiative nationale de télésanté (NIFTE), Ottawa, Auteur, 2003.
  4. Sheila Quilter Wheeler et Judith H. Windt, Telephone Triage Theory, Practice & Protocol Development, Albany, NY, Delmar Publishers Inc., 1993, pp. 74 à 79.
  5. Poole Estate c. Mills Memorial Hospital, [1994] B.C.J. no 635 (B.C.S.C.).

N.B.: Dans ce bulletin, le genre féminin englobe le masculin, et inversement, quand le contexte s'y prête.

LE PRÉSENT BULLETIN SERT STRICTEMENT À DES FINS D’INFORMATION. LA PRÉSENTE PUBLICATION NE PEUT ÊTRE CONSIDÉRÉE COMME L’AVIS JURIDIQUE D’UN AVOCAT, D’UN COLLABORATEUR À LA RÉDACTION DU PRÉSENT BULLETIN OU DE LA SPIIC. LES LECTEURS DEVRAIENT CONSULTER UN CONSEILLER JURIDIQUE POUR OBTENIR DES AVIS SPÉCIFIQUES.

Vol. 6, no 1, octobre 2008, révision de septembre 1997



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